Kể chuyện làm MoMo

0
465

Bài viết trích từ Blog của Nguyễn Trường Long – Product Leader tại VNG

Mình có duyên làm việc ở MoMo 2 năm 4 tháng (từ 28/8/2011 đến 31/12/2013). Phải nói là có duyên vì ban đầu mình không có ý định làm việc tại đây. Công ty tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến (viết tắt là M_Service JSC).

Cảm nhận ban đầu

Lúc đọc mô tả trên website công ty, mình thấy công ty là đại lý cấp một của nhà mạng VNP, chuyên phân phối airtime (cách gọi hàng hóa mà mọi người mua để nạp vào điện thoại để có thể gọi điện/nhắn tin, hay nói đơn giản là “tiền nghe gọi”). Airtime/tiền nghe gọi là hàng hóa, được mua bằng tiền và không thể chuyển đổi thành tiền mặt. Lúc đầu mình nghĩ, hừm, bán thẻ cào/topup thì có gì mà làm, thật là bình thường, không phù hợp với bản lĩnh cao cường như mình (lúc đó mình còn trẻ, mới tốt nghiệp dạng top nên coi trời bằng nắp ken). Nhưng xung quanh chưa có công ty nào gọi đi làm nên tặc lưỡi đi phỏng vấn thử.

Lúc đến phỏng vấn vòng 2 với anh Nguyễn Mạnh Tường (VP phụ trách sản phẩm), nghe bảo anh du học và làm việc ở Mỹ về. Anh với mình có trao đổi qua lại một vài điều, anh hỏi mình một câu mà mình đến bây giờ còn nhớ rõ: “Thế tóm lại em có máu chiến không?”. Mình trả lời rất dứt khoát “Dạ em rất máu!”. Chỉ một câu đó thôi mà anh nhận mình, vì trước đó kinh nghiệm công việc của mình không nhiều.

Vị trí của mình là nhân viên phòng Phát Triển Dịch Vụ, một dạng product executive. Trong phòng mình có mình, chị Trang, anh Quân, thằng Võ với anh Thọ đen làm Phó Phòng Phát Triển Dịch Vụ, không có trưởng phòng. Chị Trang và anh Quân sau một thời gian ngắn đã nghỉ, Võ nghỉ một năm sau đó sang đầu quân cho nhaccuatui.

Mọi thứ lúc đó đều mới mẽ, trong mình cũng không có nhiều định hướng hay ý kiến nhiều về hoạch định sản phẩm cho công ty, chỉ là mọi người sai đâu đánh đó, đánh nhiệt tình, đánh hết sức, làm sao cho đạt được mục đích công việc. Nhưng có một cái là công ty có nhiều việc để làm, và có sản phẩm (lúc đó chưa thành hình gì nhiều, vừa làm vừa nghĩ) để phát triển. Đặc biệt là có anh Tường dẫn dắt, nên mình mới hiểu xa hơn, sâu hơn cái gọi là công ty chuyên phân phối airtime/topup. Đằng sau M_Load (tên chính thức của sản phẩm phân phối airtime) đang tạo ra lợi nhuận chính yếu cho công ty là cả một tầm nhìn lớn lao về ngành tài chính Việt Nam, với tên gọi MoMo. Mình bị cuốn vào đó lúc nào không hay.

Sản phẩm MoMo

Đến bây giờ nhắc đến MoMo chắc nhiều người đã nghe tên, vì đội ngũ Marketing đã tốn nhiều công sức tiền bạc để xây dựng hình ảnh cho nó. Đáng kể đến là các chiến dịch Cùng MoMo dự đoán Worldcup 2014 và MoMo đồng hành cùng các chương trình The Remix (Hòa âm ánh sáng), So you think you can dance (Thử thách cùng bước nhảy). Nhưng lúc mình làm, không ai rõ sản phẩm MoMo là gì, vì lúc đó không có nhiều chiến dịch marketing cho nó, mà cũng chưa có kế hoạch sẽ marketing cho nó.

MoMo ra đời trong bối cảnh 80% dân số Việt Nam không có tài khoản ngân hàng. Ngân hàng là một thứ gì đó quá xa xỉ với người Việt Nam và các nước đang phát triển. Người dân ở các nước đang phát triển không có nhiều cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ tài chính chuyên nghiệp như: tiết kiệm, chuyển tiền, đầu tư… MoMo muốn trở thành cánh tay nối dài của Ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho người dân nghèo. Dịch vụ chuyển tiền cho người không có tài khoản ngân hàng mà tụi mình xây dựng trên lãnh thổ Việt Nam là một sản phẩm/dịch vụ tài chính mang tính xã hội cao, sử dụng công nghệ hiện đại.

Dịch vụ chuyển tiền

Đối tượng mà dịch vụ chuyển tiền nhắm vào ban đầu là các công nhân làm việc xa nhà có nhu cầu chuyển tiền về quê. Những đối tượng này sống chủ yếu ở TpHCM, Bình Dương, Đồng Nai, Hà Nội (những nơi có nhiều khu công nghiệp). Cách chuyển tiền chủ yếu của họ là: tự mang theo người, gửi bưu điện, gửi xe đò, nhờ người khác. Việc sử dụng ngân hàng là rất hạn chế. Mô hình của dịch vụ chuyển tiền như sau: A muốn chuyển tiền cho B, A sẽ đến đại lý MoMo gần đó (đại lý X) để gửi tiền mặt. Đại lý X sẽ dùng chức năng chuyển tiền trên ví MoMo dành cho đại lý để chuyển tiền đi. B sẽ nhận được một mã nhận tiền và sẽ mang mã đó ra đại lý Y gần nhà để nhận tiền. Đại lý Y sẽ dùng chức năng nhận tiền trên ví MoMo dành cho đại lý để nhận tiền.

một đại lý chuyển tiền

Mô hình thì đơn giản như vậy nhưng làm thì gặp muôn vàn thử thách. Công ty đã tiến hành mở và đào tạo cho hàng nghìn đại lý ở “đầu gửi” và “đầu nhận”. Các thách thức chính bao gồm:

  • Đây là một dịch vụ mới tinh, người dùng và đại lý đều bỡ ngỡ để đón nhận, có phần fight back.
  • Thanh khoản cho đại lý (liquidity) là một vấn đề đau đầu: làm sao để duy trì tiền trong ví của đại lý gửi luôn đủ để phục vụ người gửi, làm sao để duy trì tiền mặt của đại lý nhận để đủ trả cho người nhận. Làm sao để đổi tiền mặt/tiền trong ví điện tử cho các đại lý.
  • Làm sao để làm pricing tốt được: vừa cạnh tranh với bưu điện, vừa đủ tiền hoa hồng trả cho các đại lý để kích thích họ làm đối tác với công ty, vừa có dư một phần rất nhỏ để tạo doanh thu cho công ty.
  • Làm sao để tạo ra một ecosystem xung quanh người dùng và đại lý để họ có thể dùng ví điện tử MoMo nhiều hơn nữa. Đó là xây dựng các sản phẩm thanh toán (như tiền điện, nước, vé máy bay…), và xa hơn nữa là xây dựng các sản phẩm tài chính (tiết kiệm, cho vay…).
  • Ngày đó là năm 2012 và mobile app chưa phổ biến, ví điện tử MoMo được nằm trên menu sim. Nếu bạn nào từng nghe hoặc từng dùng SDK sim thì mới biết cái mình đang nói, còn nếu không thì các bạn cũng không biết nó là cái gì. Đây là một dạng “app” hết sức sơ khai được tích hợp vào sim của nhà mạng VNP (tương tự như Bankplus trên sim Viettel). Khó khăn ở chổ UI, UX tệ hơn cả chữ tệ. Mà nói trắng ra là không có UI, UX. Nó chỉ có các item dạng list và nhập liệu mỗi màn hình một field. Muốn cập nhật ứng dụng thì phải sản xuất một lô sim mới (trung bình khoảng 6 tháng thì sản xuất một lô sim mới). Vãi chưa. Công nghệ quá ư hiện đại.
Ví MoMo trên menu sim

Nhiệm vụ của mình khá là đa dạng (với tư cách product leader):

  • Mình phải lên khung sườn và viết specs cho toàn bộ sản phẩm: mô tả toàn bộ các flow, mô hình, thao tác người dùng, thiết kế các màn hình menu sim, các nội dung tin nhắn gửi về cho các đối tượng liên quan. Nói chung là thiết kế toàn bộ về sản phẩm này. Sau đó gửi các phần liên quan đến đội ngũ lập trình để họ phát triển sản phẩm… Đến ngày hôm nay, phiếu gửi/nhận/nạp/rút tiền vẫn đang dùng nguyên bản thiết kế của mình lúc trước.
  • Test sản phẩm: mình và team đã test dịch vụ dạng alpha, rồi beta di chuyển về thị trường (cụ thể là các tỉnh An Giang, Cần Thơ, Bến Tre, Kiên Giang…) để test thử dịch vụ với các đại lý. Quá trình đi test rất nhiều kỹ niệm.
  • Xây dựng đội ngũ đại lý: mình có trách nhiệm đào tạo cho các đại lý về dịch vụ chuyển tiền, thanh toán do công ty cung cấp. Mình đã bay khắp đất nước từ Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, các tỉnh miền Tây để đào tạo các đại lý mới được công ty mở lên. Rồi đào tạo cho các đối tác liên quan. Dịch vụ này do Vietcombank và VNP bảo trợ nên mình cũng phải đào tạo cho Giao dịch viên của Vietcombank và nhân viên Đài Hỗ trợ khách hàng của VNP.
đào tạo đài hỗ trợ của VNP

Thực ra mô hình này ở thế giới không mới, chúng mình đã xách dép sang các nước bạn như Kenya, Phillipines để học hỏi. Ở Kenya có một công ty là M-Pesa đã thực hiện mô hình này rất thành công. Bọn mình phải dẫn các bác Ngân hàng Nhà nước đi cùng để thuyết phục các bác cấp phép cho bọn mình thử nghiệm. Từ năm 2009 cho đến đầu 2012 thì tụi mình mới có giấy phép thực hiện chuyển tiền thử nghiệm ở 10 tỉnh Nam Bộ trước, sau đó mới mở rộng ra toàn quốc.

Các lãnh đạo nhà mình rất giỏi. Lúc gọi vốn, các bác đã tiếp xúc với quỹ đầu tư toàn cầu Goldman Sachs. Sau một quá trình đàm phán dài dòng và căng thẳng, các bạn Goldman Sachs đã đầu tư vào M_Service 5.7 triệu USD vào năm 2013 và 3 triệu USD vào năm 2016, cùng lúc với ngân hàng Standard Chartered với khoản đầu tư 25 triệu USD.

Tuy vốn rất nhiều, nhưng có vẻ dịch vụ chuyển tiền lúc đó vẫn gặp nhiều khó khăn và có thể chưa cất cách một cách hoàn hảo, nên trọng tâm sản phẩm của công ty được chuyển hướng sang ví điện tử MoMo và tập trung giới thiệu ví này đến đối tượng người dùng cuốiđại lý.

Ví điện tử MoMo

Ví điện tử MoMo có 2 đối tượng chính là người dùng cuối (end-user) và đại lý (agent). Ở đây mình sẽ tập trung nói về ví điện tử dành cho người dùng cuối. Ví điện tử của đại lý cũng tương tự như ví dành cho người dùng cuối nhưng có một số chức năng riêng biệt dành cho đại lý.

MoMo trên Google Play

Sản phẩm ví điện tử hiện tại tập trung vào mobile app trên cả iOS và Android và trên trang web https://payment.momo.vn. Thật sự là lúc mình làm thì tụi mình chỉ làm trên menu sim, USSD và trang web chứ chưa làm mobile app. Sự xuất phát chậm trong việc làm mobile-app phần nào đã ảnh hưởng đến sản phẩm MoMo.

Ứng dụng MoMo trên mobile app hiện tại không phải là sản phẩm do mình thiết kế và xây dựng về mặt UI, UX mà do các bạn sau làm. Tuy nhiên, core của sản phẩm bên dưới thì mình và team làm từ những ngày đầu và đến nay vẫn chưa thay đổi nhiều.

Đối tượng mà ví điện tử MoMo nhắm đến là các bạn trẻ và có khả năng tiếp xúc với công nghệ, là những ealier adopter. Họ có thể nạp tiền vào ví điện tử MoMo thông qua ngân hàng, đại lý MoMo, có thể dùng tiền trong ví để nạp tiền điện thoại, thanh toán các loại hóa đơn (tiền điện, nước, vé máy bay…), mua vé xem phim, chuyển đến tài khoản MoMo khác, hoặc có thể rút ra thành tiền mặt.

Điều đau đớn với MoMo (bao gồm cả các dạng ví điện tử mobile như MoMo) gặp phải đó là vấn đề cashin (nạp tiền vào tài khoản). Vì những gì mà MoMo đang cung cấp như dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, mua vé xem phim… thì các ngân hàng đều có thể làm được, đều có thể tạo ra mobile app để dùng. Nếu phải cashin từ ngân hàng vào thì thôi dùng luôn app của ngân hàng để thực hiện các hành vi đó. Cách mà MoMo có thể làm hơn các app ngân hàng là phải thực sự tạo ra một trải nghiệm người dùng tuyệt vời (UX tuyệt vời) để lấy đó làm điểm nhấn acquire user. Sau đó mới scale hơn các dịch vụ ngân hàng đang có (ví dụ thanh toán tại quầy bằng hình thức tap to pay — công nghệ NFC, hoặc chuối hơn là quét mã QR để thanh toán — cái này hiện đã có). Tuy nhiên, cốt lõi của vấn đề vẫn nằm ở việc nộp tiền vào tài khoản MoMo.

Tầm nhìn của MoMo

MoMo có một tham vọng về một Việt Nam không tiền mặt. Điều này cũng phù hợp với chủ trương của Đảng và Nhà nước là giảm tiền mặt đến mức tối đa. Bởi vì tiền mặt khó kiểm soát hơn tiền điện tử nhiều và dễ gian lận. Tiền điền tử khó gian lận hơn. MoMo muốn dẫn đầu thị trường về việc cung cấp nền tảng ví điện tử, thanh toán online và muốn biến MoMo thành một #phong_cách_sống mới.

Khi ai cũng có MoMo thì MoMo sẽ scale ra các dịch vụ khác ăn sâu vào đời sống người dân. Hãy tưởng tượng một buổi sáng bạn thức dậy, đi đến công ty, trên đường đến ghé ngang tiệm cà phê mua một hộp cà phê mang đi, đưa điện thoại ra, “tick”, dùng công nghệ NFC — tap để thanh toán. Bạn lên công ty thấy đồng nghiệp vay tiền, “tick”, đồng ý, tiền từ MoMo bạn chảy qua MoMo đồng nghiệp. Đi ăn trưa với đồng nghiệp, chơi trò ai sẽ trả tiền, ai thua người đó sẽ trả. Chiều vào, đặt vé xem phim. Tối đến mời bạn gái đi ăn và xem phim.

Về dịch vụ chuyển tiền, có lẻ, sẽ đến lúc mọi người sẽ dùng nó, nếu mô hình đó hoạt động tốt và xử lý được các thách thức mình nêu ở trên. Một vài thách thức đã được fix, một vài thách thức mới xuất hiện.

Nói chung có nhiều viễn cảnh đẹp đẽ cho MoMo nếu họ acquire user tốt, vận hành tốt, phát minh ra nhiều cách để làm thanh khoản tốt hơn cho user. Tiền bây giờ M_Service không thiếu, chỉ thiếu team giỏi thực thi.

Note: một đối thủ sừng sỏ của MoMo vừa xuất hiện, đó là Zalo Pay. Đây hẳn là một đối thủ sừng sỏ, khác xa các đối thủ tôm tép trước đây. Đặc biệt, đội ngũ làm sản phẩm của VNG rất giỏi, và tham vọng của VNG thì cực lớn, và cái quan trọng là: đa phần họ đều là người chiến thắng.

Anh Nguyễn Mạnh Tường

Anh Tường là một người giỏi trong việc guide, coaching, inspiration (tạo động lực) cho người khác. Anh xem team như người thân, bạn bè. Cho nên làm việc với anh Tường phải cẩn thận, vì anh ấy sẽ khiến bạn không đủ khả năng mở lời xin nghỉ việc được, quá nguy hiểm!

Anh Tường tốt nghiệp trường Chicago và Buffalo ở Mỹ với một bằng Thạc sĩ Máy tính và một bằng MBA. Anh làm ở Cisco một thời gian trước khi về VN và giữ chức VP của M_Service. Anh sinh năm 1979. Anh xuất thân từ một gia tộc cách mạng, chính trị. Anh học IT và sau đó quyết định học MBA vì theo bố của anh thì “muốn tiến lên cực hạn thì không nên mãi làm kỹ thuật”.

Anh Tường có công rất lớn trong công ty M_Service. Anh là core của sản phẩm, là core của việc tiếp xúc và huy động vốn từ các VC, là core của dịch vụ chuyển tiền và ví điện tử MoMo, nói chung là quyền lực nhất M_Service 🙂

Có lần, anh gọi mình lên văn phòng và bảo: “Trăm quân dễ kiếm, một tướng khó tìm. Anh thấy em thích hợp làm sản phẩm. Em nên đi theo nghiệp này”. Chỉ một câu vậy mà khiến mình lăn lộn trong ngành sản phẩm 5 năm nay, và sẽ còn lăn lộn thêm nhiều năm nữa.

Dù giờ không được làm việc cùng anh nhưng mình với anh vẫn giữ liên lạc đều đặn. Mình vẫn xem anh là người anh cả trong ngành sản phẩm, là sự phụ, là mentor của mình. Mỗi khi có vấn đề quan trọng mình đều xin ý kiến của anh.

Team

Ngôi nhà chung M_Service là cái nôi và bước đệm tạo dựng thành công cho các bước tiếp theo của các thành viên. Những thành viên ngày ấy bây giờ đều gần như đã có những sự nghiệp vững chắc. Họ là những người đã cực kỳ gắn bó với nhau trong quá trình kiến tạo dịch vụ chuyển tiền, là anh em. Giờ mỗi người một ngã nhưng vẫn giữ liên lạc và rất chân thành:

  • Anh Tường: VP của M_Service. Vẫn phong độ như ngày nào.
  • Anh Nguyễn Chí Thọ: Là nhân viên lâu năm nhất của M_Service, lâu hơn cả anh Tường (đến giờ là 9 năm), đang là trưởng phòng QA và phó giám đốc phụ trách nhân viên thị trường.
  • Chị Hàn Hồng Hạnh: Trước là trợ lý của anh Tường, hỗ trợ các kế hoạch về tài chính và tiếp xúc VC. Đang làm cho một quỹ đầu tư mạo hiểm của Việt Nam.
  • Nguyễn Thủy Hương: Trước là trưởng phòng Marketing. Giờ đang là Marketing Manager của Diego (chủ thương hiệu Johny Walker) và là một Yoga Master có chứng chỉ quốc tế. Các bạn muốn học Yoga với cô ấy thì hãy đến tòa nhà The Vista.
  • Em Nguyễn Thị Hồng Anh: Trước là nhân viên phòng Phát Triển Dịch Vụ, phụ trách mảng thanh khoản, quản lý rủi ro tài chính và báo cáo nội bộ. Giờ là một người mẹ dạy con cực thông minh, một người vợ ngoan hiền, đang sống và làm việc tại Dubai. (Cô ấy là kiện tướng cờ vây số 1 của Việt Nam từng đi tham gia SEAGAMES)
  • Em Nguyễn Thị Thanh: Trước là nhân viên phòng QA. Giờ là bà chủ của một chuỗi cửa hàng Sơn My Color và vợ của một ông chủ chuỗi cửa hàng cháo dinh dưỡng cho trẻ em.
  • Em Nguyễn Thị Kim Ngân: Trước là nhân viên phòng Phát Triển Dịch Vụ. Giờ là bà chủ của thương hiệu Home Star Spa.
  • Em Tín Nguyễn: Trước là nhân viên phòng Marketing. Giờ là Marketing Manager của một công ty sản xuất lúa gạo hàng đầu Việt Nam.
  • Em Huynh Thị Anh Thư: trước là nhân viên Marketing. Giờ sắp là một người vợ đảm đang. Là bà chủ của Bếp Nhà Nhím.
  • Em Thảo, Tuấn vẫn đang làm ở MoMo.
(từ trái sang) Hương, anh Thọ đen, anh Tường, Long, Hồng Anh, Thanh

Một số bài học

Định hướng cho MoMo thì đã rõ, chỉ chờ xem cách vận hành của các bạn trong team như thế nào. Chính điều đó sẽ quyết định sự thành bại của công ty. Sau đây là một số bài học mình rút ra khi làm việc tại công ty:

  • Chậm xây dựng mobile app: trong khi cả nước Việt đang ầm ầm vì mobile app, Zalo đã có 10 triệu người dùng thì MoMo vẫn đang làm ví điện tử trên sim (một công nghệ của 20 năm trước). Nếu ngày đó chúng mình dấn thân làm app sớm hơn, truyền thông rộng rãi hơn thì có lẽ bây giờ cũng đỡ khó khăn hơn.
  • Chưa rõ ràng trong việc xoay trục sản phẩm: chúng mình có 2 sản phẩm chính của MoMo là nhánh dịch vụ chuyển tiền nhắm đến đối tượng người thu nhập thấp, và nhánh ví điện tử MoMo nhắm đến đối tượng giới trẻ có học và có tiếp thu công nghệ cao. Năm 2012, chúng mình đã tạm gác ví điện tử MoMo để tập trung vào dịch vụ chuyển tiền. Đến bây giờ, lãnh đạo lại xoay trục về ví điện tử MoMo. Nhưng có thể nếu ngày đó chúng mình không làm dịch vụ chuyển tiền thì khó có thể huy động được vốn từ nhà đầu tư.
  • Giải pháp cashin: đến giờ mình vẫn chưa có câu trả lời cho giải pháp cashin. Để làm được việc này chắc công ty phải suy nghĩ thêm, phát minh ra các phương pháp cashin tốt để giải quyết vấn đề bottle neck này.
  • Môi trường làm việc: có một điều đến bây giờ mình vẫn không thật sự thích là môi trường làm việc của MoMo. Cụ thể ở đây là công việc dồn dập dưới áp lực cao và thường thay đổi rất nhanh. Điều này khác hoàn toàn môi trường làm việc ở Zalo. Zalo cũng rất nhiều việc, nhưng ở Zalo mình có thời gian để nghiên cứu, research, chiêm nghiệm, thực hiện mọi thứ một cách thoải mái nhất. Ở MoMo thì không, cảm giác lúc nào cũng gấp gáp. Có thể mỗi công ty có một văn hóa riêng và mình phù hợp với Zalo hơn chăng? Nếu MoMo tạo dựng môi trường làm việc như Zalo thì nhiều nhân tài sẽ về với MoMo hơn chăng?

Ghi chú: bài viết thể hiện quan điểm riêng của tác giả, không được endorse bởi và không đại diện cho MoMo hay bất kỳ người nào khác, các bạn nên đọc dưới góc độ tham khảo.

LEAVE A REPLY